Secondo Statista, il 33% degli adulti a livello globale sperimenta solitudine.
Questo contrasta con il tasso di utilizzo dei social media a livello globale del 49%, dimostrando che le persone si sentono più isolate che mai nonostante una società sempre più connessa.
I sentimenti di isolamento non sono limitati alle connessioni interpersonali, ma anche alle connessioni che le persone sentono verso i brand.
È qui che entrano in gioco le community online.
Anche se la community di un brand o di un’azienda non è una soluzione universale alla solitudine, può offrire alle persone un senso di appartenenza e un modo per connettersi con altri che condividono interessi e valori simili.
Le aziende creano community, o implementano tecniche di gestione della community in tutta l’organizzazione, per costruire relazioni genuine tra i loro clienti, sostenitori e pubblico.
Cos’è il community management?
L’attività di community management può essere riassunta come l’attività collettiva di creare una community inclusiva attraverso diverse forme di interazione con i consumatori, il personale e i partner di un’azienda.
È il modo in cui un’azienda sfrutta le opportunità per interagire con i suoi clienti (nella vita reale e nei media digitali) costruendo una rete attraverso la quale tutti i partecipanti possono comunicare, condividere e sviluppare un senso di appartenenza.
La gestione della community sta diventando sempre più una strategia di riferimento per molte aziende ed è riconosciuta da tutti i tipi di brand – ma per molti, non è sempre chiaro cosa comporti esattamente.
Alcuni vantaggi o motivi per creare e gestire la propria community includono:
- Ottenere recensioni e raccogliere idee attraverso l’interazione diretta con i membri della community
- Offrire assistenza rapidamente
- Aumentare la consapevolezza del marchio
- Ottenere informazioni su ciò che i clienti desiderano
- Costruire una piattaforma per facilitare reti preziose tra la tua azienda e i clienti
- Aumentare la soddisfazione dei clienti, il valore a vita e i referral
Gestione dei social media vs. Gestione della community: qual è la differenza?
I social media manager si concentrano esclusivamente sugli sforzi dei social media. Tendono a pianificare una strategia social per ciascun canale attivo e monitorano i risultati delle campagne organiche e degli annunci.
D’altra parte, il compito principale di un community manager è interagire con la community attraverso commenti, messaggi diretti e lo spazio complessivo che hai designato per l’interazione della community. E, in alcuni giorni, quando necessario, condividono le intuizioni raccolte con il resto del team e agiscono in base ai loro riscontri.
Forse la differenza più grande è che i social media manager agiscono e pubblicano come il brand, mentre i community manager agiscono e pubblicano come individui, permettendo loro di avere una connessione più personale con i follower.
L’obiettivo della gestione della community è superare il servizio clienti sui social media e offrire ai clienti aiuto immediato nei messaggi diretti (DM) e nelle sezioni dei commenti, ottenendo il massimo da questi rapporti uno-a-uno e creando semplicemente relazioni più intime con loro.
Tipi di gestione della community
I brand avviano community per generare entusiasmo e coinvolgimento con i loro clienti.
I clienti fedeli e potenziali si uniscono quindi alla community per ottenere supporto, trovare informazioni su un prodotto o endorsare il prodotto ad altri clienti.
Ecco alcuni tipi di community per aiutarti a determinare quale è la giusta per il tuo brand.
- Supporto: i membri rispondono a domande e risolvono problemi reciproci per ridurre i costi complessivi del supporto clienti e migliorare la soddisfazione.
- Prodotto: i membri condividono idee e feedback che guidano l’innovazione e i miglioramenti del prodotto.
- Acquisizione: operano come una rete di ambasciatori e sostenitori che guidano la consapevolezza e la crescita del business.
- Contributo: composta da persone che contribuiscono con contenuti che costituiscono il prodotto o altri asset.
- Coinvolgimento: riuniscono un gruppo di persone intorno a un interesse comune legato a un determinato marchio o prodotto.
- Successo: simile alle community di supporto, le community di successo vanno oltre il semplice rispondere a domande per promuovere attivamente una maggiore adozione del prodotto e il valore a vita del cliente.
Un filo conduttore comune tra tutti questi tipi di community è l’attenzione al cliente: in ogni caso, la tua community deve essere orientata a fornire valore al tuo cliente.
Come creare una strategia di gestione della community
Come puoi vedere, ci sono diversi tipi di gestione della community e modi per implementarli nella tua azienda.
Ecco come creare una strategia per aiutarti a gestire le tue community su diverse piattaforme.
Scegli un canale tenendo presente il tuo target
Prima di tutto, dovrai scegliere il canale attraverso il quale gestirai la tua community. Considera le demografiche del tuo pubblico target per determinare l’opzione migliore per la tua azienda.
Quali sono alcune opzioni?
- Social media: gruppi Facebook, community Twitter
- Piattaforme specifiche per la gestione della community: Discord, Slack
- Piattaforme specifiche per feedback sui prodotti: Geneva, Telegram
La gestione della community è ancora un campo nuovo, quindi non ci sono regole su dove dovrebbe essere ospitata una community.
Una volta scelto un canale social, identifica il tuo pubblico su quella piattaforma. Questo ti aiuterà a capire il tipo di contenuto, piattaforma e stile di coinvolgimento che utilizzerai.
Determina come identificherai il successo del tuo canale e stabilisci obiettivi
Per misurare i tuoi risultati, decidi il metodo migliore per le tue esigenze, obiettivi e azienda. Non c’è una risposta giusta o sbagliata qui, dipende completamente da ciò che conta per te e la tua azienda.
Alcuni indicatori di successo:
Crescita dei membri del pubblico:
- Numero di partecipanti alle conversazioni in una chat dal vivo o discussione
- Quantità di contenuti condivisi o apprezzati dai tuoi follower
- Coinvolgimento complessivo (mi piace, condivisioni, menzioni, hashtag, messaggi, commenti)
- Aumento della consapevolezza del marchio
- Aumento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti
- Traffico diretto al tuo sito web
- Crescita delle vendite e conversioni
Non fissarti sui dati quantitativi: i numeri non riflettono sempre accuratamente tutti i tuoi sforzi o il senso di appartenenza che stai creando per i membri della tua community.
Coinvolgi regolarmente il tuo pubblico
Costruire una community richiede un coinvolgimento bidirezionale.
Non basta pubblicare contenuti, devi anche reagire al tuo pubblico. Considera:
- Incoraggiare e sfruttare i contenuti generati dagli utenti
- Rispondere ai commenti, che siano domande, preoccupazioni, elogi o altro
- Creare sondaggi e questionari
Quando crei contenuti, trova modi per mettere in evidenza i membri della community. Una possibile tattica è creare una newsletter rilevante e utilizzarla per mettere in evidenza i membri della community come fa la community Heyday con la sua newsletter Workspaces, che mostra gli uffici domestici dei lavoratori a distanza.
Misura i tuoi risultati e implementa il feedback della community
Può essere difficile capire come misurare il tuo successo — soprattutto perché la gestione della community è un settore relativamente nuovo. Tuttavia, ci sono molti modi per valutare i tuoi progressi. Puoi guardare al coinvolgimento, alle menzioni sociali e al sentiment del marchio.
L’impegno può sembrare diverso da una piattaforma all’altra
Tuttavia, tracciare likes, commenti, condivisioni e risposte sono metriche standard.
Puoi anche provare strumenti di analisi del sentiment per vedere se c’è stato un miglioramento nel modo in cui le persone parlano del tuo marchio online.
Infine, è importante chiedere periodicamente feedback ai membri della community. Puoi farlo tramite sondaggi e questionari frequenti e semplici, chiedendo feedback sulla tua strategia.
Crea linee guida per l’engagement della community
Quando crei una community per il tuo marchio, vuoi che rappresenti bene il tuo brand. Devi assicurarti che la community serva al suo scopo. Per garantire ciò, devi definire alcune linee guida e regole per tutti i collaboratori e i membri, compresi i membri del tuo team che gestiscono la community.
Se gestisci un sito web o un forum, dovresti condividere un documento e farvi riferimento in ogni momento. Alcune cose fondamentali da includere nelle tue linee guida:
- Trattarsi reciprocamente con rispetto
- Politica di tolleranza zero per spam, molestie e commenti offensivi
- Limitare la promozione a uno spazio o tempo designato della settimana
Oltre a creare linee guida, è anche importante applicarle. Questo significa che una persona designata dovrebbe essere formata per gestire i problemi in modo appropriato, cioè il tuo community manager o moderatore. Infine, man mano che la tua community cresce, aggiorna frequentemente le tue regole e linee guida.
Consigli sulla costruzione della community dagli esperti
Normalmente, inseriamo i consigli dei nostri esperti del settore nei nostri articoli. Ma alcuni dei consigli dei nostri collaboratori erano così preziosi che mi sono sentito obbligato a metterli in evidenza in una sezione a sé stante.
Primo, quando inizi una community fai cose che non sembrano costruzione di una community. Spesso trovo che le persone si bloccano su dove iniziare con la costruzione di una community. L’obiettivo che vogliono è una community, ma dobbiamo fare altre cose per arrivarci. Questa è la tua scoperta della community. La costruzione delle tue relazioni. E una grande dose di conversazioni.
E secondo, adotta un approccio di community Minima Viabile alla costruzione della community. Spesso siamo sotto pressione per fare grandi lanci e progetti che fanno sembrare la community e il business belli. Invece, dovremmo concentrarci nel fare piccoli passi sperimentali per capire cosa funzionerà per la nostra community. Ciò che funziona per altre community non necessariamente funzionerà per la tua. I grandi lanci generalmente non funzionano nel business, lo stesso vale per la community.
Inizia in piccolo. Costruisci su ciò che funziona e cerca ogni piccola opportunità di crescita e apprendimento.
