Cos’è il conversational marketing?
Il conversational marketing consiste nell’usare esperienze simili a conversazioni naturali per connettersi con i clienti.
Creando esperienze naturali, i clienti sviluppano fiducia nel brand.
E più fiducia significa più probabilità di conversione in termini di vendite, supporto o feedback.
Oggi, sia i chatbot che i moduli statici possono essere utilizzati per avviare il conversational marketing sul tuo sito. Quest’ultima opzione è stata resa popolare da Typeform (anche se ora esistono molte alternative).
Cos’è l’intelligenza artificiale conversazionale?
L’intelligenza artificiale conversazionale (conversational AI) è una tecnologia che consente al software di comprendere e rispondere a conversazioni umane basate su voce o testo.
Tradizionalmente, l’interazione tra esseri umani e software era limitata a comandi predefiniti.
Ma la conversational AI va ben oltre: è in grado di riconoscere ogni tipo di input vocale o testuale, imitare le interazioni umane, comprendere e rispondere a domande in diverse lingue.
Le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale conversazionale per migliorare il supporto clienti, consentendo al software di rispondere in modo personalizzato alle domande degli utenti.
Come funziona la conversational AI?
Utilizza tre tecnologie principali:
Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
Permette alla macchina di analizzare e comprendere il linguaggio umano, riconoscendo sfumature, sarcasmo, metafore, eccezioni grammaticali ecc. L’algoritmo apprende da grandi quantità di testo.
Comprensione del linguaggio naturale (NLU)
Interpreta l’intento e il contesto della frase. Rileva il significato anche se la frase ha molteplici interpretazioni. È utile quando bisogna passare da un bot a un operatore umano, assicurando continuità e comprensione del problema.
Generazione del linguaggio naturale (NLG)
Costruisce risposte coerenti, rilevanti e naturali. Utilizza deep learning per rispondere in modo sempre più accurato, migliorando con l’esperienza.
Tipi di intelligenza artificiale conversazionale
Chatbot
Conversano tramite testo. I chatbot tradizionali erano basati su script. Oggi, grazie ai large language model (LLM), comprendono il contesto, l’intento e si adattano all’utente, offrendo risposte sempre più pertinenti.
Assistenti vocali
Interagiscono attraverso comandi vocali, come Amazon Alexa. Possono controllare dispositivi smart, fornire informazioni, gestire calendari e attività.
Assistenti AI (copiloti)
Integrati nei flussi di lavoro aziendali. Offrono suggerimenti di codice, risposte tecniche, creano report, automatizzano compiti amministrativi. Aiutano dipendenti a essere più efficienti.
Altri tipi
Assistenti virtuali nei chioschi, bot educativi, bot sanitari per la gestione della salute. Possono avere scopi sociali o settoriali specifici.
Quali sono i vantaggi del conversational marketing?
Il conversational marketing è una forma di marketing superiore rispetto a quelle tradizionali.
La sola fiducia che riesci a costruire ripaga ampiamente.
Ma vediamo alcuni vantaggi chiave:
- Esperienza cliente migliorata: i clienti vogliono risposte rapide. Avere un chatbot o un modulo interattivo è un ottimo modo per aumentare la soddisfazione.
I chatbot di intelligenza artificiale conversazionale offrono supporto 24/7 e risposte immediate, un servizio che i clienti moderni si aspettano. Le risposte istantanee aumentano la soddisfazione e l’engagement con il brand.
Inoltre, integrando i dati delle interazioni precedenti, l’IA può creare esperienze personalizzate, ad esempio con raccomandazioni basate su acquisti o ricerche precedenti. - Tassi di conversione più alti: il conversational marketing converte meglio del marketing tradizionale, grazie all’esperienza più naturale.
- Snellimento dell’assistenza: i clienti non sempre cercano risposte complesse. Un chatbot può gestire i problemi semplici e liberare il team per i casi più complicati.
- Efficienza operativa: la conversational AI può snellire i flussi di lavoro del servizio clienti rispondendo a domande frequenti e ripetitive, liberando così il personale umano per compiti più complessi. Inoltre, offre vantaggi economici: mantenere team di supporto attivi in più fusi orari può essere costoso, mentre i bot possono operare senza sosta ovunque nel mondo.
- Maggior accessibilità: questa tecnologia migliora l’accessibilità per clienti con disabilità, conoscenze tecniche limitate o lingue diverse. Può guidare l’utente nella navigazione di un sito o app, rispondere a domande e rendere l’interazione più semplice per tutti.
Esempi di conversational marketing
Il conversational marketing si estende a tutte le aree aziendali: chatbot, social media, assistenza clienti e vendite, solo per citarne alcune. E ogni giorno nascono nuovi modi per utilizzarlo.
Ecco sette esempi reali divisi per tipologia:
1. Personalizzazione: For Hims
For Hims ha avuto un’idea brillante con i suoi strumenti di conversational marketing.
Quando arrivi sul loro sito, ti propongono un quiz per trovare il taglio di capelli ideale. Con alcune domande, ti suggeriscono un taglio su misura e ti mostrano anche alcuni dei loro prodotti.
Un ottimo esempio di inbound marketing conversazionale personalizzato.
2. Lead Generation con Formidable Forms
Hai mai compilato un modulo standard? Spesso è noioso, come stare nella sala d’attesa del medico.
I moduli conversazionali sono la soluzione: mostrano una domanda alla volta, in modo semplice e intuitivo. Così, più utenti completano il modulo.
Puoi anche trasformarli in quiz virali per aumentare il traffico. I moduli conversazionali sono il futuro dei form online.
3. Chatbot: Margherita per l’Istituto Fanfani
Nell’ottica di restyling e aggiornamento del sito dell’Istituto Fanfani, ci siamo occupati di supportare l’azienda nella scelta e nell’implementazione di un chat bot basato sull’AI sul sito per aiutare gli utenti durante la scelta delle numerose prestazioni presenti e per facilitare la navigazione.
L’aspetto grafico del chatbot lo abbiamo personalizzato secondo le esigenze del cliente, con un messaggio introduttivo e esplicativo delle funzioni di questo strumento e delle motivazioni dietro al nome scelto Margherita, che si ispira alla figura scientifica di rilievo Margherita Hack.
Il servizio è attivo 24/7 e, dopo un apprendimento iniziale, oltre ad estrapolare le informazioni dallo stesso sito, il chatbot è in grado di avere una profonda conoscenza del brand.
Il vantaggio fondamentale è che si comporta come una customer care, guidando i lead e gli utenti fidelizzati all’individuazione dei servizi più idonei, info generiche, costi delle varie prestazioni, oltre a fornire indicazioni di carattere generale sulla società.
4. Chat sui social: OMS + WhatsApp
Il conversational marketing non serve solo per vendere, ma anche per informare.
Durante il COVID, l’OMS ha collaborato con WhatsApp per fornire informazioni in tempo reale. L’utente fa domande come se stesse chattando con un amico, e riceve risposte immediate.
Lo stesso approccio è stato utilizzato su Facebook Messenger.
5. Vendite con Amazon Echo
Esempio è spesso sottovalutato ma si trova già nelle nostre case.
Se chiedi ad Alexa informazioni su un prodotto, lei ti chiederà: “Vuoi che lo aggiunga al tuo carrello Amazon?”
Una mossa geniale di Amazon: è come avere un venditore personale in casa.
Un piccolo dettaglio che ha generato una crescita enorme nelle vendite.
6. Servizio clienti di 1-800-Flowers
L’azienda 1-800-Flowers utilizza un chatbot versatile per l’assistenza.
Il bot accoglie i clienti e li guida in base alle loro risposte.
- Se vogliono acquistare, li porta alla sezione vendite
- Se hanno un problema, li guida verso la risoluzione
I chatbot sono strumenti flessibili, capaci di gestire molte funzioni diverse sul tuo sito.
7. Informazione: HubSpot
Anche fornire informazioni può diventare più coinvolgente grazie al conversational marketing.
HubSpot, ad esempio, insegna il conversational marketing… usando il conversational marketing!
Con una pagina in stile conversazionale, l’utente vive l’esperienza in prima persona. È un modo efficace per attrarre e trattenere l’attenzione dei visitatori.
Il conversational marketing è destinato a crescere.
In questo articolo hai scoperto perché è fondamentale per la tua strategia digitale e hai visto esempi concreti di come viene utilizzato per aumentare vendite e migliorare l’assistenza.
Ma questi sono solo alcuni modi per utilizzarlo.
Le aziende lo sfruttano anche per:
- prenotare appuntamenti
- offrire supporto live
- migliorare l’esperienza utente complessiva
